生活中，很多母婴店都会遇到投诉，退换奶粉的情形，有些顾客心平气和，有些疾言厉色；有些报以理解，有些牢骚满腹；有些以德报怨、有些充满感谢，怎么办？其实生活中，99%以上的客诉与奶粉质量是没有关系的，生活应该多些理解，少些误解！
一、出现问题了，顾客首先会想到是否奶粉有问题！
宝宝有诸如上火、拉肚子、过敏、长子子、不爱喝、绿便、黑便、诸如结块、难溶、泡泡、黑褐色颗粒、挂壁等问题的时候，顾客第一时间想到的是不是奶粉有问题
类似状况，顾客首先会想到是否奶粉有问题，对于此事，我理解，门店和顾客也需要理解：此外，客诉为什么会恶化呢？这个与误解较多，理解较少有关，同时与客诉的第一接待人，门店店员的专业性有关。
二、其实很多问题并不是奶粉质量的问题
下面给大家讲解一下奶粉里面各种异常的原因。
1、为什么奶粉里面会有结块?
答：婴幼儿配方奶粉是优质安全的婴幼儿配方奶粉，，任何成分的添加都严格遵照FDA的有关规定，因此，婴幼儿配方奶粉内没有添加任何的干燥剂。
另外，奶粉含有一定的水分是正常的。从我们的标签上可以看到：奶粉在装运期间可能变得紧实。所以出现轻微结块，结块轻轻碰撞即会散开的现象是正常的，并不是品质问题。做优秀导购,关注奶粉与销售。（奶粉在运送过程中，奶粉的粉粒因互相磨擦产生静电，因此奶粉粉粒会结成团，打开罐后会发现奶粉是结成一小团状，这不是结块， 无须担心，只要您用汤匙轻轻推开， 奶粉便会马上变成细滑的粉状，其营养成份和质量是不受影响的，请您安心食用。）
2、为什么奶粉在冲调时会产生很多泡泡？
答：由于奶粉是采取新鲜液态奶、湿混加工而成，保证奶粉新鲜度，所以易产生泡沫。冲调奶粉时产生过多的气泡，主要因为不正确的上下摇晃，或摇晃的力量过大所导致。
奶粉溶于水能生成稳定的胶体溶液，由于溶液表面张力与粘度的缘故，搅动或冲调时会产生持久的泡沫。当奶粉的品种不同时，其成分有所不同，形成胶体溶液的粘度和表面张力不同，当表面张力与粘度较大时，形成的泡沫多且大，持续时间较长，反之亦然。做优秀导购,关注奶粉与销售。另一方面，奶粉冲调所产生的泡沫又与水的温度，容器的质地，形状，光洁程度，搅拌或震动的力度等诸多因素有关，所以也会有形成的泡沫不尽相同的现象发生。
奶粉冲调沿奶瓶壁缓缓倒水，起泡会小一些的，奶粉冲调后左右摇晃奶瓶泡沫会相对少一些。其实要没有泡泡非常容易，就是加消泡剂或是物理方法处理。但婴幼儿配方奶粉不允许添加消泡剂这些化学物质。
3、为什么婴幼儿配方奶粉难溶解？
答：因为婴幼儿配方奶粉中的主要成分之中的蛋白质和脂肪都难溶或微溶于水，而婴幼儿配方奶粉没有添加助溶剂和膨化剂。助溶剂和不溶成分结合后增加这些成分的溶解度；做优秀导购,关注奶粉与销售。膨化剂会让奶粉颗粒变大，遇水后溶解速度很快，但是，助溶剂和膨化剂都是化学添加剂。在冲调奶粉时，使用适当水温的水，还可以先加一部分水溶解，再补充至所需的量，都有助于奶粉的完全溶解。
4、为什么婴幼儿配方奶粉有腥味儿？
答：其实婴幼儿配方奶粉的腥味并不是特别重。如果知道母乳是什么味道的人，一定会觉得奶粉的味道其实跟母乳非常的相似。其他的奶粉闻起来比较香甜，主要是添加了一些物质，如香料，甜味剂等。做优秀导购,关注奶粉与销售。如果喝起来很甜，宝宝很爱喝，那很可能是添加了蔗糖。可是宝宝吃了太多的蔗糖就会蛀牙。如果您觉得腥味比其他同类产品的要重一点，那也是因为DHA含量比其他同类产品要高。
5、奶粉奶香味不浓？
答：婴幼儿配方奶粉并不是牛奶。这是一种婴儿配方奶粉，在配方奶粉里想找到牛奶的奶味和香味只是成人的一种“愿望”。婴幼儿配方奶粉是由不同的配料组合而成的，比如乳糖，乳清蛋白，植物脂肪，脱盐乳清粉，维生素，矿物质等其他。宝宝最好的当然是母乳，因为不可能都长时间母乳喂养，所以才开发配方奶粉。配方都是根据不同时期的母乳来研发的，也是根据孩子不同的成长时间段来研发的。做优秀导购,关注奶粉与销售。需要注意的是：母乳本身在母乳喂养的不同阶段都是不同的，总是以“满足孩子的需要”为前体。为了宝宝的健康成长，婴幼儿配方奶粉也不添加蔗糖和香精，配方奶粉和牛奶并不能划上任何等号。
6、为什么婴儿奶粉中有时会有一些褐色的小颗粒？
答：婴儿奶粉是由奶水经喷雾干燥法制成粉状。奶粉中的乳糖在干燥时遇热空气，部份会变成橘色或茶褐色。冲调时若发现橘色或茶褐色或黑色颗粒，那是焦化的乳糖(焦糊粉）。黑褐色的小颗粒是乳糖在奶液喷雾干燥处理时，部分变成黑褐色。冲调时用温水反复摇匀后基本能溶解，若仍有微小的几颗留在瓶底，属正常现象，不会影响宝宝的健康，可安全饮用。另焦糊粉国家规定上限为12mg/kg，即单听奶粉10mg以内均为正常现象。
7、长期奶粉喂养的宝宝容易出现上火的原因？
答：因奶粉中蛋白质含量高，且以凝块较大的酪蛋白为主；脂肪含量高，且以饱和脂肪酸为主，难以消化吸收；矿物质含量多，进入体内，需消耗大量水分，如果不另加水分，易引起便秘；奶粉含钙多，含乳糖很少，这样粪便中有大量不能溶解的钙皂，会抑制肠蠕动，导致大便干结；奶粉中低聚糖的含量比较低，不能更好的促进有益菌的增殖。
8、喝婴幼儿配方奶粉导致腹泻有哪些原因？
答：（1）奶瓶等调奶器具或所用的水不洁净；（2）奶的浓度不对，过稀或过稠；（3）奶的温度不对，沸水容易使蛋白质发生变性，而温度太低的水则含有细菌。（4）突然改变奶粉品牌；（5）体内的乳糖酶含量少会引起“乳糖不适症”，其症状就是腹胀、腹泻。
9、配方奶粉当中含有的香精/香料对宝宝有什么伤害？
①、奶粉中的食用香精/香料会加重婴幼儿肾脏的负担，有损婴幼儿器官发育；
②、添加香精/香料的奶粉口感好，易于被宝宝接受，但宝宝吃了含香精/香料的奶粉后容易形成依耐性，不利于宝宝的身体发育，并且容易的导致宝宝长大后出现不同程度的偏食。
10、配方奶粉当中添加的蔗糖对宝宝有那些不利之处？
答：儿童早期龋齿病在乳牙萌发时即可发生，10个月的宝宝就有可能产生龋齿。要防止婴幼儿发生龋齿病，要注意控制蔗糖的摄入。美国儿童科学年报研究表明，蔗糖是各种碳水化合物中最易引起蛀牙的一种。婴幼儿在出牙期若常吃含糖的奶粉，不但会损害乳牙，连日后长出的恒牙也会受影响，同时易导致肥胖以及偏食。
11、奶粉冲调之后瓶底小颗粒是何方神圣？
答：奶瓶底的深色小颗粒一般是铁等成分氧化产生，这种颗粒很小一般在用手摩擦时无明显异物感。奶液在人看来是一个奶粉和水融合的整体，其实这只是假象，奶粉中的蛋白质和脂肪等成分属于有机相——不溶于或微溶于水，这些成分以肉眼看不见的分子形式分散在水分子中，但是如果这些成分受到氧化凝聚后则会被肉眼所见，这也属于正常现象，对宝宝的身体没有影响。